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2019-10-19 00:11 来源:中新网江苏

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为什么要微笑服务 第一篇_微笑服务从心开始+微笑服务的重要性

微笑服务从心开始

有谁不叹服达?芬奇笔下“蒙娜丽莎”那永恒的微笑;有谁不向往诗经中“美目盼兮,巧笑倩兮”的伊人。如果说眼睛是心灵的窗口,那微笑就是灵魂的独白。所以,初生婴儿的第一次微笑才是那么引人注目,陌生异性间的第一次微笑往往会碰出爱情的火花。个人情感的升华离不开微笑,现代社会的人际交往也同样离不开微笑。

那么“微笑”的涵义是什么呢?有人说她是一种国际语言,不用翻译就能打动人们心弦的最好语言,它传递着亲切、友好、愉快的信息;她也是一种艺术,具有穿透和征服人的能力,表现出特有的自信、一种无法抵挡的魅力。正如一位哲人所说:“微笑,它不花费什么,但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人,而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生,却给人留下永恒的记忆”。

语言是人们进行交流沟通的工具,而微笑则是一种无声的语言,它是沟通的开端,是人际交往的魔力开关,只要你轻轻一笑,就胜过万语千言。 “微笑服务”更是一种特殊的情绪语言,是服务工作的润滑剂,是是服务行业的职业道德的重要内容,在很多时候,它可以代替语言上的欢迎。

微笑是一种抚慰,它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体,那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人,乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”,其实从某种意义上讲,微笑本身就是语言的一种,或者说是语言的添

加剂。

我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修

养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑,不是讨好的媚笑;是发自内心的微笑,不是暗含讥讽的嘲笑;是轻松自如的微笑,不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产,但只要有信心、有微笑,就有成功的希望。

微笑服务,是一个人内心真诚的外露,它具有难以估量的社会价值,可以创造难以估量的财富;微笑服务是一股巨大神奇的力量,它可以创造无价的社会效益,使其口碑良好,声誉俱佳。事实上,微笑服务是所有服务工作中一项投资最少,收效最大,事半功倍的措施,正因为如此,微笑服务为各个服务行业和服务单位所重视,所提倡,所应用。强手林立的今天,要想使自己在竞争激烈的营销市场占有一席之地,优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑,又是其中的关键。谈到微笑服务促进服务事业的发展,没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳希尔顿已经拥有5100万美元的时候,他得意洋洋地向他的母亲报捷,老太太对儿子的现有成绩不以为然,但却语重心长地提出了一条建议:“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外,还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客,这样你的饭店才有前途。”希尔顿冥思苦想了很久,才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么,那就是微笑服务。从此以后,“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客

的阳光”。在这条高于一切的经营方针指引下,希尔顿饭店在不到90年的时间里,从一家饭店扩展到目前的210多家,遍布世界五大洲的各大城市,年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作,所有的雇员都知道,他问讯你的第一句话总是那句名言: “你今天对客人微笑了没有?”

对于致力打造“服务明星”的每一位员工说,“微笑”是我们与

顾客之间心灵交流的钥匙。微笑服务的重要性就在于它能给我们营销工作带来便利,提高效率。

微笑对顾客的情绪有着主动诱导的作用,顾客的情绪往往受到服

务人员态度的影响。在服务交往中,由于微笑的表情,服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气,这不仅能引发旅客发自内心的好感,有时还可稳定旅客焦虑急燥的情绪。声音并非语言,可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示,使旅客在整个交往中感到轻松和愉快。

微笑服务是一种以心换心、顾客情绪、态度的配合,有利于服务

工作的顺利进行。同时,在服务交往中,微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围,处在这一氛围中的服务人员,他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时,也给服务人员自身带来成就感,这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。

了解了微笑服务的重要性,那么如何做好微笑服务呢?许多人认

为:微笑就是简单的嘴角牵动。我们知道,微笑是一种面部表情,真诚的微笑是一种最美的面部表情,能让顾客感受到来自你心底的温暖。要想有真诚的微笑,我们每一位服务人员就必须提高自身的思想认识和文化素质。要做到这一点,服务人员首先要有爱岗敬业的思想,因为有了对这份工作的热爱,就有了做好服务工作的主动性和责任感,也就有了不断学习和充实自己的动力;其次要加强文化知识的学习,文化水平的提高有助于思维的扩展。如果我们能够用换位思考的方法来理解顾客,那就会积极为顾客排忧解难。如果我们能够注意观察,仔细分析顾客的心理行为,那就容易把握住旅客的需求,把服务工作做得深入细致。服务本身是一种社会交往,涉及到语言的运用和

行为举止的表现,得体礼貌的语言是微笑服务重要的组成部分。

实践证明,只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能

保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。同时,实践也告诉我们,微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主要途径,同时又是诚意与善良的表征和造成对方愉悦的良药,最后还是引起兴趣、引起好感的温泉和达到服务语言增值增效的强力添加剂。

在市场经济激烈竞争的环境中,在工作、生活节奏不断加快的形

势下,我们必须真正把“微笑”作为企业在市场竞争中立于不败之地、保持科学发展而不可忽视的重要服务内容,通过微笑服务为我们企业的兴旺发达提供永不衰竭的力量源泉。

微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客,满意在我店”,保持微笑服务的人,走到哪里都是受欢迎的,谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心,微笑着批评他人使对方感到你的善意,微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。因此,服务工作的优劣,经济效益的高低也就自然泾渭分明了。

在今后的工作中,我们要踏踏实实地把微笑服务更加细致、深入地贯彻到每一个服务岗位,每一个工作环节,鞭策每一位员工用心努力提高自身的服务水平,个个争当文明礼貌的形象标兵。让我们永远记住并付诸实践那句名言吧:“你今天对顾客微笑了没有?”

微笑是服务者对顾客最好的礼遇和尊敬,也是我们服务行业的从业者对服务对象最基本的行为表现!

著名的音乐家谷建芬曾写了这样一首歌:请把我的歌带回你的家,请把你的微笑留下。对于我们来讲应该是:请把我们的服务带回你的家,请把客户的微笑留下。要把客户的微笑留下,就从我们自已的微笑开始吧!

为什么要微笑服务 第二篇_微笑服务的重要性

微笑服务的重要性

一、微笑服务能带来良好的第一印象

在服务工作中,第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂,但这是非常有影响力的,因为大多数客户可能不会有对你深入了解的机会,只有“一面之缘”。那么怎么在这短短的时间里对你对公司对项目有一个良好的印象,微笑服务必不可少。

二、微笑服务可以使服务对象产生宾至如归之感

保持微笑服务的人,走到哪里都是受欢迎的,谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心,微笑着批评他人使对方感到你的善意,微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。不知道微笑服务的员工使客户避之犹恐不及。这样,作为代理企业—外代而言:服务质量或工作态度的优劣,将直接影响到其企业整体经济效益或代理业绩拓展的高低也就自然泾渭分明了。

三、微笑服务能给服务工作带来便利,提高工作效率

在服务工作中,由于微笑的表情,员工很自然的使用温和的语调和礼貌的语言,这不仅能引发客人内心的好感,有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪。而用户情绪稳定、态度配合,有利于服务工作的顺利进行。同时,在服务交往中,微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围,可使工作者身心健康,可提高工作效力。

四、微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益

服务人员既是个人又代表公司、单位的形象,这两种角色彼此依赖又互为联系,如果每个员工能做到微笑服务,客人不仅会对服务人员产生良好的印象,而且会将这一具体的感受升华到对公司的认可。反之,如果服务人员表情冷漠,不够主动、热情,客人会认为该服务员态度不好,同样会影响到公司的形象。随着社会的发展,人们的思想观念有了很大的变化,人们享受服务的意识越来越强,要想在竞争中求生存,求发展,就必须争取以微笑服务等特色服务赢得更多人的青睐。所以微笑服务是非常重要的。

微笑服务要求

第一,微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递,就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑,才具有会心的魁力,才能感染对方,发挥情绪沟通的桥梁作用,制造良好的工作氛围,并有益于自身的身心健康。

第二,微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中,只有这样,才能最终发挥微笑服务的作用。

第三,微笑服务要做到“五个一样”。领导在与不在一个样;内宾与外宾一个样;生客与熟客一个样;心境好与坏一个样;领导与员工一个样。

第四,微笑服务要持之以恒。微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一,表明它不会自发形成,而是需要进行多方努力,才能蔚然成风,持之以恒。为此,作为员工来说,要善于保持心理平衡,维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。 微笑不仅仅是一种外在形式,它需要更多的人情味。只有心甘情愿的微笑服务意识,主动向业务客户提供微笑优质服务,这样才能更好的塑造企业全新的形象,才能为企业带来更好的经济效益。

为什么要微笑服务 第三篇_微笑服务的重要性

微笑服务的重要性

一线各部门是整个高培中心形象和服务质量展示最重要的平台。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下,体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”,越来越被人们所重视,因此,“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言,它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲,但它却能产生无穷魅力,受惠者成为富有,施予者并不变穷,它转瞬即逝,却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于:

一.微笑服务能带来良好的首因效应

首因效应又称第一印象,是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点,对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中,第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时,甚至瞬时形成,但它不仅影响着宾客的心理活动,而且影响着服务交往,有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象,要改变它是十分艰难的,往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时,微笑迎客是相当必要的,它能快捷地融洽与宾客的关系,收到事半功倍的效果。

二.微笑服务能给服务工作带来便利,提高工作效率

微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用,宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中,由于微笑的表情,服务人员很自

然地使用温和的语调和礼貌的语气,这不仅能引发宾客发自内心的好感,有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言,可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示,使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合,有利于服务工作的顺利进行。同时,在服务交往中,微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围,处在这一氛围中的服务人员,他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时,也给服务人员自身带来成就感,这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。

三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口

服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求,而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么,只有在他遇到问题,碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说,这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离,当宾客遇到问题,碰见困难的时候,就会很自然、很及时地提出,这有助于服务工作有的放矢地展开,同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决,直接影响到服务质量。例如:宾客在高培中心就餐过程中,吃到的全是不合自己口味的饭菜,很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜,但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服,可能还会产生坏的情绪,他这份坏的情绪很容易“传播”更多的人,给高培中心造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周

到,赢得宾客的认同,就应及早发现问题,而微笑服务可以说是一个捷径。

四.微笑服务能为高培中心带来良好的经济效益

服务人员既充当个人角色又代表高培中心,这两种角色彼此依赖又互为联系,也就是说酒店的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务,宾客不仅会感到这位服务人员工作不错,而且会将这一具体的感受升华到对高培中心形象的认可。反之,如果个别服务人员表情冷漠,不够主动、热情,宾客会认为该服务员态度不好,同样会影响到高培中心形象。随着社会的发展,人们的思想观念有了很大的变化,宾客享受服务的意识越来越强,高培中心要想在竟争中求生存,求发展,就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是非常重要的。

为什么要微笑服务 第四篇_浅谈微笑服务

微笑,不管在什么地方,都能给人以良好的感觉。这就是我最初对微笑服务的肤浅理解。于是在车站上的我多了几分微笑,虽然有些不自然和僵化,却也同样迎来了旅客们微笑的回敬。在工作中,我对微笑服务的内涵也在一点点的思考和探索。

微笑服务,我们是在服务吗?

站务工作,我们肩负着直达快车车厢环境干净整洁的重任。不能让车厢有任何肮脏,也不能车厢任何设施不整齐。引导旅客乘坐直达快车是我们的工作之一。而作为一个旅客,配合我公安机关行使职责,以保证国家和人民的生命财产安全也是其应尽的义务。这样看来,我们和旅客之间实质上是一种检查与被检查之间的关系,而不是服务与被服务的关系。 然政府的职能宏观上来讲是为国家利益服务的,是为整体国民谋利益的。我们之所以在边防实施检查,归根结底也是为了国家的安全,人民的安全。因此,在一定程度上来讲,我们服务的是每一位遵纪守法的中国公民,而不仅是那些过关的旅客,这是从政府的立场出发而得出的结论。

微笑服务,我们一定要微笑吗?

鉴于我们和旅客之间的这种检查与被检查之间的关系,在执勤中按道理来讲我们是没有必要微笑的。但是,如果我们的表情过于严肃和严厉的话,就会给旅客十分不好的感觉,以加深我们之间的这种实质关系对于旅客的刺激,从而容易产生对立情绪。所以我认为友善的表情是必要的:一方面,作为我执法机关,检查人员的亲切态度可以淡化或消除旅客心中的消极情绪,很好的配合我检查人员开展工作;另一方面,虽是义务,但旅客能够支持我们,为了国家安全和惩治不法分子,牺牲了自己的个人时间配合检查,这也是令人尊敬的行为。因此我认为,我们的微笑应是主动的,应是积极的,应是发自内心的。

微笑服务的提出是有其必然性的。

首先,以胡锦涛为总书记的新一届政府提出科学发展观、建设和谐社会以及“以人为本”的执政理念,即我们的发展最终是为了每一位公民能够受益。而作为政府,我们制定一切大政方针都要首先考虑人民的利益。情为民所系,利为民所谋。我边检系统的提高服务水平工作正是在这样一个大环境下开展的。一切为了旅客,为了旅客的一切,一切从旅客的角度出发,努力为旅客营造一个舒适和谐的通关环境。其中,微笑服务自然必不可少。唯有微笑,方显亲切;唯有微笑,才造和谐。

其次,现在正是转变政府职能的关键阶段,打造服务型政府是我们的目标。我们的服务对象永远是每一位公民。我们的党是为人民服务的政党,我们的政府理应是服务于人民的。但由于我国正处在建国初期,制度建设还不完善,政府内部是存在一些官本位思想的,缺少服务意识。随着改革的深入,政府的职能转变正有序进行。而提高服务水平,则是我边检系统在建设服务型政府的一项努力。打造服务型政府,需要我们公职人员树立服务意识,时刻为旅客着想,这样才能令旅客满意。

这是从宏观的角度来分析,微笑服务有其提出的大环境。在微观,就微笑本身来讲,确实好处多多。

一、 微笑有助于缓解旅客在等待时产生的焦躁情绪。

鉴于目前我们的检查条件,旅客排长队的现象是不可避免的。我们一直在做这方面的努力,逐步地缩短旅客候检时间,但仍然不能令某些旅客满意。这个是可以理解的,在经过一段时间的等待过后,人们的情绪就会低落。这时如果我们不给予理解,反而再以质问和怀疑的态度来对待旅客的话,就容易使旅客产生对立情绪。这是十分不利于我执法机关开展工作的。而微笑在这里将是一剂良药。有可能我们的微笑会将旅客心中的不快一扫而光。微笑就像阳光一般,可以照亮和驱赶人们心中每一块阴晦。然后再简单交流几句,这样检查工作也能得以顺利进行。有时好的情感是双方面的。我们给予旅客理解和关怀,同时我们也能得到旅客

的理解和宽容。就像我们给予旅客微笑一样,换来的有可能同样是旅客给予我们的微笑。美好的情感也同样影响着我们,使我们在台上忘却疲劳,很好地投入到工作之中。

二、 微笑有助于缓解执法机关与旅客之间的检查与被检查的尴尬关系。

我们的中心工作仍是查控,尤其是奥运会即将在北京开幕。这是一个非常时期,我们要明确自己的职责。虽然随着过关证件的办理手续日益方便,出入境旅客人数逐年大幅度增长,非法偷渡分子在整个过关旅客中所占的比重也很小。但我们的工作就好像是在大米里面挑沙子一般,更加不能掉以轻心。正因为这种不确定性,导致我们对旅客的态度质疑多一些。这就引起了很多旅客的不满。旅客在接受询问后常常用不理解的口吻问:“难道我还是假的不成?”面对这样的问题,我们是不好解释的。我们只能以这是我们的工作程序,例行公事等官方语言来回答,很显然旅客是不满意的。这样就需要我们策略地开展工作。保持微笑,以朋友的角度亲切地询问,先假定对方是正常过关的旅客,在交谈中寻找可疑,从而达到查控的目的。用微笑来拉近我们与旅客间的距离是一种很有效的方法。

三、微笑服务可以增进人与人之间的理解。微笑是一种通用的语言。

很多时候因为我们所处的立场不同,每个人都有自己思考问题的角度。所以有时我们与旅客双方都缺少对对方的理解。只能这样说,不论是检查员还是旅客,都是很不容易的。旅客总是以为我们的工作有多么的轻松,而自己等的很累;而我们个别人也总觉得自己在台上累的要命,旅客就站一会儿还抱怨。就是因为这种缺乏沟通理解的情况疏远了我们与旅客的距离。而真正的发自内心的微笑则是预示着双方的相互理解,即使有时双方语言不通,然微笑就像音乐一般,可以很快地在不同的人群中产生共鸣,从而共奏和谐之音。

鉴于以上的论述,可见微笑服务对于我们的工作是大有益处的。但要真正做到主动的、发自内心的时刻保持微笑服务也是很不容易的。而且在践行微笑服务的过程中我也遇到了几个问题。

首先,是自己的业务水平不高,心理承受能力差,使自己在执勤中笑不出来。

刚上台还好点,等过了一会儿,就因为自己的人证对照功夫不行,看哪个都不像,单个验放时间过长。这样一来,一方面自己感到很累,心里也觉得不踏实,总怕犯差错;另一方面,由于验放速度慢,后面的旅客开始抱怨,无形中也给我造成了一定的心理压力。这时如果上来一位控制不住自己的把怨气向我一发,我心里就彻底乱了。这种情况怎么还能笑得出来呢!幸运的是,随着自己执勤时间的增长,执勤经验积累的增多,业务技能有了提高,思想观念也有所转变,现在在台上得心应手多了,微笑自然也时不时地挂在了脸上。看来,微笑服务还是要以一定的业务技能和心理素质为基础。【为什么要微笑服务】

其次,微笑服务只是我们对待旅客的一种良好方式,最终还是要为我们的查控中心工作服务的。我们每一位民警作为执法机关的一员,代表的是法律的权威和政府部门的形象,而非个人。所以我们也不能因为要微笑服务就一切都迁就旅客,哪怕是旅客自己的不对。必要的解释工作是要耐心的做,但要是遇到那些不讲理的或是不尊重我执法人员的,我们也不能委曲求全,要有力、有理、有节地予以还击,绝不能有损国家的形象。

再次,微笑服务在一定程度上加大了我们查处非法偷渡人员的技术难度,从而需要我民警的业务水平及心理素质进一步地提高。非法偷渡人员因为从事犯罪活动,自然不免心虚,尤其是到了验证台前,神情必定不同于一般旅客。这其中的心理压力也有我检查人员施加的。严厉的询问,不断地质疑,对犯罪分子的内心是一次次地有力拷问。然微笑的服务,亲切的话语,有可能在一定程度上消除其心理压力,而由于后面旅客较多,偷渡分子有可能会借助一定手段给我检查员施压,以达到蒙混过关的目的。这就要求我们清楚微笑服务的目的和实质。隐藏在微笑服务背后的是“猎手”们缜密的打假思维。我们要清楚,微笑服务,不能放下警惕质疑的心,毕竟查控是关键。对于非法偷渡分子,我们应将微笑收起,不能放过任何一个疑点。

但话说回来,大部分旅客是好的,只有极少数的害群之马,需要我们来甄别。为了更好地完成查控工作,微笑服务可以起到事半功倍的效果。以上只是我对微笑服务的一些粗浅的理解,如有不妥和谬误望给予指正。

为什么要微笑服务 第五篇_2015微笑服务的重要性

第1篇:微笑服务的重要性

一线各部门是整个高培中心形象和服务质量展示最重要的平台。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下,体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”,越来越被人们所重视,因此,“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言,它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲,但它却能产生无穷魅力,受惠者成为富有,施予者并不变穷,它转瞬即逝,却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于:

一.微笑服务能带来良好的首因效应

首因效应又称第一印象,是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点,对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中,第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时,甚至瞬时形成,但它不仅影响着宾客的心理活动,而且影响着服务交往,有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象,要改变它是十分艰难的,往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时,微笑迎客是相当必要的,它能快捷地融洽与宾客的关系,收到事半功倍的效果。

二.微笑服务能给服务工作带来便利,提高工作效率

微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用,宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中,由于微笑的表情,服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气,这不仅能引发宾客发自内心的好感,有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言,可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示,使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合,有利于服务工作的顺利进行。同时,在服务交往中,微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围,处在这一氛围中的服务人员,他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时,也给服务人员自身带来成就感,这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。

三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口

服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求,而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么,只有在他遇到问题,碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说,这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离,当宾客遇到问题,碰见困难的时候,就会很自然、很及时地提出,这有助于服务工作有的放矢地展开,同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决,直接影响到服务质量。例如:宾客在高培中心就餐过程中,吃到的全是不合自己口味的饭菜,很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜,但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服,可能还会产生坏的情绪,他这份坏的情绪很容易“传播”更多的人,给高培中心造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到,赢得宾客的认同,就应及早发现问题,而微笑服务可以说是一个捷径。

四.微笑服务能为高培中心带来良好的经济效益

服务人员既充当个人角色又代表高培中心,这两种角色彼此依赖又互为联系,也就是说酒店的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务,宾客不仅会感到这位服务人员工作不错,而且会将这一具体的感受升华到对高培中心形象的认可。反之,如果个别服务人员表情冷漠,不够主动、热情,宾客会认为该服务员态度不好,同样会影响到高培中心形象。随着社会的发展,人们的思想观念有了很大的变化,宾客享受服务的意识越来越强,高培中心要想在竟争中求生存,求发展,就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是非常重要的。

第2篇:微笑服务的重要性

一、微笑的特点

真诚的笑容没有虚假,毫不做作,完全从眼神开始透散出来

保持轻松而无私的态

微微倾向顾客,但不要让他觉得有压迫感

以充满自信,诚实及体谅的目光注视顾客

微笑是一种促销技巧,可以拉近我们和顾客之间的距离

微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具,是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略。当你微笑时,表明你是友好的。热情的和坦率的。微笑一下非常容易,但它产生的魅力却是无穷无尽。微笑无需成本,但它却创造许多价值。

世界上最伟大的推销员乔~吉拉德曾说,“当你微笑时,整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。”从今天起,直到你生命最后一刻,就用心笑吧!二、故事微笑

1.在一个小镇上,有一个非常富有的富翁,但他很不快乐。有一天,这个富翁垂头丧气地走在路上,这时,走来一个小女孩,小女孩用天真的眼神望着他,给了他一个很甜美的微笑。这个富翁望着孩子天真的面孔,心中豁然开朗。为什么要不高兴呢,能像这样微笑该有多好啊!第二天,这个富翁离开了小镇去寻求梦想和快乐。临走前,他给了这个小女孩一笔巨款。

镇上的人觉得奇怪,问这个小女孩,明明不相识的富翁怎么会送她一笔巨额的财富,小女孩天真的笑着说:“我什么都没做,只是对他微笑而已。”“只是对他微笑而已。”是啊,小女孩一个善意的笑,却换来了巨额的财富,实在令人难以置信。但是,这就是微笑的力量,小女孩的微笑点燃了富翁几乎化为灰烬的心灵,让他再一次有了希望,有了梦想,有了快乐。这世界上还有什么比梦想和快乐更重要呢?

2.小孩的心

有一位单身女子刚搬了家,她发现隔壁住了一户穷人家,一个寡妇与两个小孩子。有天晚上,那一带忽然停了电,那位女子只好自己点起了蜡烛;没一会儿,忽然听到有人敲门,

原来是隔壁邻居的小孩子,只见他紧张地问:“阿姨,请问你家有蜡烛吗?”女子心想:他们家竟穷到连蜡烛都没有吗?千万别借他们,免得被他们依赖了!于是,对孩子吼了一声说“没有!”

正当她准备关上门时,那穷小孩绽开关爱的笑容说:“我就知道你家一定没有!”

说完,竟从怀里拿出两根蜡烛,说:“妈妈和我怕你一个人住又没有蜡烛,所以我带两根来送你。”这刻女子自责、感动

得热泪盈眶,将那小孩子紧紧地拥在怀里。

3.原一平在日本被称为“推销之神”。他在1949年到1963年,连续15年保持全国寿险业绩第一(

微笑应该是人类独特的一种微妙表情,是人类的体态语言,是一种不确切的语言,是一种无声的感召,一首无曲的小调,是一朵无香的尚未绽放的小花,是一片飘忽不定的似幻似真的淡淡白云,更是一种抚慰心灵的药剂。可以因时因事而来,也可以是无意识、下意识地产生,而且会无缘无故瞬间消失,它总是那么神秘,但又让人心情舒畅。总之,微笑具有普遍性、时效性、示意性、感召性、美感性、不稳定性、可交换性、超凡洒脱性、缓解缓冲性、隐饰深密性??

1、微笑不分高低贵贱,不分雅俗,凡是智力正常的人皆可有之。

2、微笑不用投入,无需成本,没有价码,更不是商品,因此它无法进行真正意义上的买卖,无法租借、无法偷盗,它是人自然生成、自然消失、十分神秘的临时性表情。

3、微笑不用费神、不用耗力,时间短暂、回味悠长,内容复杂、说明深刻,做来容易、保持却又很难的一种心情表达。

4、微笑是给予别人、映衬自己的心灵语言,是人们感情上的美好,更是人与人之间的心领神会、互动感应。

5、微笑是理智的潜能,是人与人之间交往的通行证,是协调关系的润滑剂,是生活情调的添加剂,也是一些窗口服务单位的名片。

6、微笑是沉默、幽默的伙伴,是智慧的使神,是无声的语言,是美好的象征,是感情的副产品。

7、微笑是可以对等或不对等交换的,有些时候也可以用金钱交易的,不管是不是货真价实的微笑。

【为什么要微笑服务】

8、微笑是自信、自豪的象征,是胜利者发自内心的喜悦;是内存博大、涵养深沉的象征,是失意者掩饰伪扮的苦涩表情;也是勾通的象征,是人与人之间的招呼、友善、信任、依恋、默许的一种既简单又快捷的表达方式。

9、微笑还具有隐情演化的特征,有时是高傲、鄙视、虚伪、狡奸心态的一种缓冲形式。

10、微笑表现在脸部,起因于内心,因此需要感情作支柱。富有真情实感的微笑,是真善美的直接表达。否则,微笑就会因曲意、隐饰、虚伪而变得不自然、不美丽。

四、微笑的效用

微笑的妙用和魅力是人们颂之不绝的话题,自古至今,靠微笑扮靓自己、提升人格、感染周围的成功例子举不胜举。像唐代杨贵妃的娇笑、媚笑,就是风韵、就是美酒、就是陶醉皇帝、演义宫廷浪漫佳话的法宝;北京王府井大街百货大楼优秀营业员张秉贵,从业27年中,就是靠和蔼的微笑服务始终赢得顾客赞誉、赢得个人和集体的无尚光荣”?

1、窗口服务行业的职员微笑,确实是赢得顾客、达成交易、生意兴隆、利润丰厚的一种附带条件。

2、微笑是推销自我的一种必然神情,是保护自我、完善人格的一种良好武器。公关美女的微笑更是一门高深的体态艺术,她既能笑靓自身,也能笑靓周围;既能推销自己,也能推销别人;既能张扬好的货物,也能兜售差的东西。好象真正成功的公关小姐不用很多的语言,却需要无限的微笑。同样一个舞女、一个歌手、一个参赛选手要想赢得观众、赢得评委、赢得成功都得见长于微笑效应。

3、人在庄重场合的成功、胜利时的喜悦心情,不好暴露得太直接,只有用言之不尽的微笑来表示。如“小巨人”姚明和“乒后”王楠在奥运会领奖台上的微笑正是如此。【为什么要微笑服务】

4、微笑可以解救被动中的尴尬局面,是化解无奈的灵丹,是缓冲困惑的妙药。两个冲突的客个体,如果出现了微笑,也就减缓了将发生的紧张气氛,冷却了两颗将要爆炸的心,化解了很多不愉快的事;一对刚刚产生了矛盾的伙伴,再见面时如都感到不好问话,还是微笑先解救了他们的关系;一个拳王出乎意料地败下阵来,微笑可以显示他的风度、掩饰他的尴尬、预示他今后的信心和胜利。

5、朋友在一起时的自然微笑,是结交的愉悦心情的流露;而朋友分离时送上一分依恋不舍的微笑,蕴含了言之不尽的美好祝福和无限的牵挂。陌生人在相见时微微一笑,可以减少隔阂,增加信任,放松气氛,临时打造一座沟通的桥梁。

6、领导对群众的微笑,可以拉近与下级和群众的距离,增加亲密感和信任感,甚至会因此赢得威信和好的口碑;有些场合下,还可以稳定军心、鼓舞士气、增加斗志、强化战胜困难的信心。象中国女排教练陈忠和的微笑就给了队员们很大的鼓励和斗志。

7、大人对孩子的微笑,可以缩小年龄差距,增强忘年交流的深度,也是成人带动孩子、感化孩子、教育孩子的良好前奏。

8、两性之间的微笑,可以消除原本的戒备心,可以增加相互的吸引力,也可以获得更深层次的交流和更加亲密接触的信息。男人的微笑如梦如幻,似海似天,能把自己塑造成稳重成熟、宽容涵养自信的形象;女人的微笑如痴如醉,似锦似花,能把自己装扮得神韵可人、文静高雅。热恋中的男女微笑,更有解释不完的含义和只有两人才知晓的秘密。

9、微笑可以对等或不对等的换来微笑,你给予人家的微笑,很可能也会换来同你的微笑智者:当你第一次向人微笑时,不需要任何理由。

忧郁者:那么,第二次微笑呢?以后我都不需要任何理由地微笑吗?智者:以后,微笑的理由会按它自己的理由来找你。

于是,忧郁者走了,他要按着智者的指引,去寻找微笑,去付出微笑。半年过后,一个快乐者来到智者面前。

他告诉智者,他就是半年前那个曾求教于智者的忧郁者。

现在,他的脸上阳光灿烂,充满自信,他的嘴角,总是挂着真诚的微笑。

“现在,你有了微笑的理由了吗?”智者笑问。“太多了!”曾经的忧郁者说,“当我第一次试着把微笑送给那位我曾熟视无睹的送报者,他还我以同样真诚的微笑时,我发现天是那么蓝,树是那么绿,送报者离去时哼着的歌是那么动听!”

“当我第二次把微笑送给那位不小心把菜汤洒在我身上的侍者时,我收获了他发自有时微笑是对一个人最好的肯定与鼓励

微笑不单单是一种表情更是一种感情

五、微笑意义

微笑是一种态度:爱生命,爱生活,爱自己!微笑中有宽容,有安慰,有自信!

想要生活的快乐,最重要的就是保持自己的本色。你只能唱你自己的歌,你只能画你自己的画,你只能做一个由你的经验、你的环境和你的家庭所造成的你。不论好坏,你都得自己创造自己的小花园;不论好坏,你都得在生命的交响乐中,演奏你自己的小乐器。

微笑能改变你的生活,史坦哈已经结婚18年多了,在这段时间里,从早上起来,到他要上班的时候,他很少对自己的太太微笑,或对她说上几句话。史坦哈觉得自己是百老汇最闷闷不乐的人。

后来,在史坦哈参加的继续教育培训班中,他被要求准备以微笑的经验发表一段谈话,他就决定亲自试一个星期看看。

现在,史坦哈要去上班的时候,就会对大楼的电梯管理员微笑着,说一声“早安”;他以微笑跟大楼门口的警卫打招呼;他对地铁的检票小姐微笑;当他站在交易所时,他对那些以前从没见过自己微笑的人微笑。

史坦哈很快就发现,每一个人也对他报以微笑。他以一种愉悦的态度,来对待那些满肚子牢骚的人。他一面听着他们的牢骚,一面微笑着,于是问题就容易解决了。史坦哈发现微笑带给自己了更多的收入,每天都带来更多的钞票。

史坦哈跟另一位经纪人合用一间办公室,对方的职员之一是个很讨人喜欢的年轻人。史坦哈告诉那位年轻人最近自己最近在微笑方面的体会和收获,并声称自己很为所得到的结果而高兴。那位年轻人承认说:“当我最初跟您共用办公室的时候,我认为您是一个非常闷闷不乐的人。直到最近,我才改变看法:当您微笑的时候,充满了慈祥。”

你的笑容就是你好意的信使。你的笑容能照亮所有看到它的人。对那些整天都看到皱眉头、愁容满面、视若无睹的人来说,你的笑容就像穿过乌云的太阳;尤其对那些受到上司、客户、老师、父母或子女的压力的人,一个笑容能帮助他们了解一切都是有希望的,也就是世界是有欢乐的。

六、微笑含义

笑是一种最为常见的心情表达方式,同样是笑,会因笑法的不同而有很多含义。

如大笑、偷笑、嘲笑等等,可谓是千变万化,很难历数。而笑中最令人心旷神怡的当属微笑。

播种就会有收获。那么播种微笑呢?你微笑面对生活,生活就会向你微笑。

相为心生!

微笑是最好的礼物,它价值丰盛,却不费一文钱。

它不会使赠送的人变得拮据,却使收受的人变得富有。

它发生于分秒之间,却能被永生不忘。

没有人因富足而不需要它,也没有人因贫穷而不受它的好处。它为家庭带来欢乐,为事业培育关爱,也在朋友间互通情谊。

它使劳累者获得休息,使沮丧者重获光明,使哀伤的人得到抚慰,也使陷入烦恼的人得到解脱。

*美国密西根大学心理教授詹姆士对人的微笑注解:“面带微笑的人,通常对处理事务,教导学生或销售行为,都显得更有效率,也更能培育快乐的孩子。笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多。”

今天你微笑了吗?

总结:1给自己积极心理暗示,保持好心情

2给别人一个好的印象

3使自己在环境中更容易立足

4让大家都变得尊重自己,有礼貌!

第3篇:微笑的重要性

一、微笑,古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言——“情绪语言”,其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质,几乎在所有的社交场合下,都可以和有声的语言及行动相配合,起到“互补”作用,充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪,拨动对方的心弦,沟通人们的心灵,缓解紧张的空气,架起友谊的桥梁,给人以美好的享受。

二、微笑是什么?

微笑:使陌生人感到亲切;使朋友感到安慰;使亲人感到愉悦。微笑是人类特有的功能、也是人类的春天,你给别人以微笑,别人回报你以友情。你什么也没有付出,却得到了一份珍贵的感情馈赠。真所谓微笑无需成本,却创造出许多价值;微笑使得到它的人们富裕,却并不使献出它的人们变穷;微笑貌似平平谈谈,其实却是恰到好处;微笑既是一种含蓄,也是一种表达;微笑既是一种单纯,也是一种财富;微笑既是出于人们在交往中的礼貌,更是人们发自内心的一种感情表达。微笑是一种美、是一种和谐、是一种感情的表露??

有这样一个美好的故事:一家信誉特好的连锁花店,高薪聘请一位售花小姐,招聘广告张贴出去后,前来应聘的人有四五十个。经过仔细地筛选后,老板选出了三位女孩让她们每人经营花店一星期,以便最终挑选一人。这三个女孩长得都很漂亮,很适合卖花,她们一个有丰富售花工作经验,一个是花艺学校的应届毕业生,最后一位只是一位待业女青年。

有过售花经历的女孩一听老板要以实战来考验她们,心中窃喜,毕竟这工作对于她来说驾轻就熟。每当有顾客进来,她就不停地介绍各类花的花语以及给什么样的人送什么样的花,几乎每一位顾客进花店,她都能说得让人买去一束花或一篮花,一个星期下来,她的成绩非常不错。

轮到花艺女生经营花店时,她充分发挥自己所学的专业知识,从插花的艺术到插花的成本,都精心琢磨。她的专业知识和她的聪明为她一星期的鲜花经营也带来了相当好的业绩。

待业女青年经营起花店,则有点放不开手脚,甚至刚开始还有点手足无措。然而她置身于花丛中的笑脸简直就是一朵花,从内心到外表都表现出一种对生活、对工作的热忱。一些残花她总舍不得扔掉,而是修剪修剪,免费送给路过花店的小学生,而且每一个买花的顾客,都能得到她一句微笑地甜甜的祝福--"鲜花送人,手有余香"。顾客听了之后,往往都会开心地回应她一笑,然后快乐地离开。尽管女孩努力干了一星期,但她的业绩和前两个女孩比还是有差距。

出人意料的是,老板最终竟然选择了那个待业女青年。人们不解——为何老板放弃业绩好的女孩,而偏偏选中业绩差的?

老板自有他的道理,他说:用鲜花挣再多的钱也只是有限的,用如花的心情、如花的微笑去挣钱才是无限的。花艺可以慢慢学,经验可以积累,但如花的心情不是学来的,因为这里面包含着一个人的气质、品德和自信??

国外曾有一句处世格言

:“一个人的微笑价值百万美元。”这足以说明一张笑脸对人际交往、对个人事业来说有多么重要。中国也有名古话:"人不会笑莫开店。"外国人说得更直接:"微笑亲近财富,没有微笑,财富将远离你。"一位商人如此赞叹:"微笑不用花钱,却永远价值连城。"真诚的微笑往往能带来意想不到的结果。

位于法国巴黎的科尼克亚购物中心在装修开业前夕,经理却为售货员的工作制服没有确定而十分苦恼。他望着好几家服装公司送来的竞标样品,尽管都设计得简洁、美观而富有特色,但他总觉得缺少了点什么,只好向世界著名时装设计大师丹诺•布鲁尔征求意见。这位83岁的时装设计师听明白经理朋友的意思后,忠告说:"其实员工穿什么衣服并不重要,只要他们面带微笑。"现在,科尼克亚已发展成巴黎最大的购物中心之一,并以销售法国纯正葡萄酒而享誉全世界。同时,它也是巴黎少有的几家没有统一的员工制服的购物中心,但是它的服务和微笑被公认是世界一流的。

微笑,“欢迎光临”,“请问需要什么服务”!我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉,让我们自己觉得被别人尊重,那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务人员,那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十足的去准备买个东西,结果碰见服务人员苦瓜脸,爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动。

三、有兴趣的朋友可以注意观察一下【为什么要微笑服务】

凡是面带微笑的动物都活的很长,乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等;凡是脸上带着恶相的,大概活的多不会很长,狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用,笑吧,尽情地笑吧!笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切!

微笑是一把神奇的金钥匙,可以打开心灵的钥匙。

微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

微笑能使陌生人感到亲切,使朋友感到安慰,使亲人感到愉悦。

微笑是友好和平的代名词,它使我们的生活变得更加美好和温馨。

微笑一下并不费力,却产生无穷魅力;受惠者成为富有,施予者并不变穷。

微笑,是仁爱的象征,仁德的体现,快乐的源泉,是沟通消费者的第一桥梁。

所谓“微笑”,多指对事物心领神会后的小笑,而生成这种笑细胞的基因就是自信。就说《蒙娜丽莎》吧?说起来,很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛,对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”:顾客在走到员工三米之内的时候,要眼睛注视顾客,面带微笑,露出八颗牙齿,与顾客打招呼,并询问能帮助顾客做什么。企业培训讲师谭小芳认为,这个三米微笑标准对员工具有很强的可操作性,国内企业应该借鉴他们的思路。四、微笑服务要做到5要素

1、要笑得自然。微笑是美好心灵的外观,微笑需要发自内心才能笑得自然,笑得亲切,笑得美好、得体。切记不能为笑而笑,没笑装笑。

2、要笑得真诚。人对笑容的辨别力非常强,一个笑容代表什么意思,是否真诚,人的直觉都能敏锐判断出来。所以,当你微笑时,一定要真诚。真诚的微笑让对方内心产生温暖,引起对方的共鸣,使之陶醉在欢乐之中,加深双方的友情

3、微笑要看场合。微笑使人觉得自己受到欢迎、心情舒畅,但对人微笑也要看场合,否则就会适得其反。如,当你出席一个庄严的集会,去参加一个追悼会,或是讨论重大的政治问题时,微笑是很不合时宜,甚至招人厌恶。当你同对方谈论一个严肃的话题,或者告知对方一个不幸的消息时,或者是你的谈话让对方感到不快时,也不应该微笑。因此,在微笑时,你一定要分清场合。

4、微笑的程度要合适。微笑是向对方表示一种礼节和尊重,我们倡导多微笑,但不建议你时刻微笑。微笑要恰到好处,比如当对方看向你的时候,你可以直视他微笑点头。对方发表意见时,一边听一边不时微笑。如果不注意微笑程度,微笑得放肆、过分、没有节制,就会有失身份,引起对方的反感。

5、微笑的对象要合适。对不同的交际对象,应使用不同含义的微笑,传达不同的感情。尊重、真诚的微笑应该是给长者的,关切的微笑应该是给孩子的,暧昧的微笑应该是给自己心爱的人,等等。

现在,国内很多企业界的朋友都知道要微笑,微笑很好,微笑服务等等,但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑,如何坚持能做到微笑服务,所有人都不清楚,也没有强烈的意愿去能清楚,知道微笑重要了就行了,何必那么认真,这是大多数中国企业的通病,也是大多数中国企业现状的真实写照。

但微笑并不是一件可以随便做的事情,它是有要求的,如果做得不好,微笑反而会使人觉得不适,觉得虚假。微笑的要求是真诚、适度、合时宜。想要笑得好很容易,只要你是发自内心的微笑,就可以自然大方、亲切地微笑。请记住,内心深处的微笑才

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